瑞幸咖啡初体验

大概从今年七八月份开始, 电梯里铺天盖地开始刷起了汤唯和张震的脸, 看多了几次才注意到,哦, 原来是个咖啡广告。

就这样过了一个月, 我还是丝毫没有买luckin咖啡的冲动。

有一次公司会议, CEO无意中提到了一句“你们去学习下luckin的营销,他们做得很棒blahblah”我心想, 有多棒,平时除了电梯广告, 海报广告, 也没关注过他们其他资讯。当然,在下是位营销狗, CEO一发话, 我肯定是要去学习学习人家的案例的。

遂在微信搜索之,便到处看到luckin融资新闻和夸他们营销水平的通稿。 点击进去看了几篇,内容大同小异。我心想,一个咖啡品牌被拿出来全网宣传的噱头竟然是其营销水平,这未免也有点脱离本质了吧。

又过了一阵子, 心血来潮再次搜索了一通luckin, 这下乐了,终于看到有许多人开始讨论咖啡本身了。

“luckin咖啡好喝吗”“luckin咖啡为什么这么难喝”“luckin咖啡真的有那么难喝吗”……目测了一遍首页搜索结果, 几乎都在吐槽其口味。好奇心驱使之,秉承着没有喝咖啡就没有发(吐)言(槽)权的准则,遂从微信点单 , 购买了我人生中第一杯瑞幸咖啡。

永远忘不了那杯红茶拿铁,是真的很难喝。

朋友说, 或许只是你的味蕾被星巴克养习惯了, 所以没办法适应其他咖啡, 多喝几次就好了。这话也有理,为了防止我喝第一杯瑞幸所感受到的“难喝”是处于被星巴克“养刁”且在浏览过无数“难喝”洗脑文章的心理暗示的双重作用之下,遂下载app,打算做一个长期的试验。

在接下来的一个多月时间里, 我几乎每个工作日都点瑞幸的外送咖啡,目前喝过的有以下几种:

加浓美式

拿铁(原味)

香草拿铁

焦糖拿铁

榛果拿铁

澳瑞白

焦糖玛奇朵

红茶拿铁

宇治抹茶瑞纳冰

还有两样小食:

意大利烤鸡卷

芝士蓝莓蛋糕

接下来详细说一下我的观察和感受。

一、包装。

不得不说瑞幸的包装确实好看,小蓝杯,麋鹿logo,再加上杯壁的文案, 确实很适合发(zhuang)朋友圈(bi)。随意截取几句文案粗略感受一下:

“永遠相信美好的事情即將發生”

“工作就是幹完一件,還有兩件三件四件”

“月黑風高夜,加班正當時”

“是金子早晚會被我花光的”

……

这些文艺小清新的素材确实契合了当下大众乐于分享的需求, 于是便看初期朋友圈好多人喝luckin打卡晒图, 无意之间也是给瑞幸炒了一波营销热度。

至于包装材质本身,杯子本身很有质感, 但热饮外送有时难免还是会有少部分洒漏,杯托很牢固,其中一个比较有好感的点是,当我同时点了一杯热饮和冷饮,袋子中间会用一块隔板隔开两杯饮品 防止温度传递,也体现出用户体验做的很用心了。

二、口味。

首先标榜一下,本人是拿铁党,对美式没有任何发言权。我在过去几年间喝美式的次数加起来不超过5次,因此接下来主要讲一下我对luckin拿铁口味的个人感受。

第一次喝红茶拿铁的时候, 其一是风味很奇怪, 其二是口感不顺滑,其他的拿铁口感也不太好, 特别像是喜士多咖啡机即时做出来的一样。还有一点就是质量不稳定,期间我点了好几次香草拿铁,偶尔好喝偶尔不好喝,差别还是挺大的。问了我另外一位长期点瑞幸的朋友,她也有同感。

另外,luckin的拿铁普遍都很甜,点咖啡的时候可供定制的选项也相对很少, 一般只有糖份量的选择,不像星巴克一样你可以告诉店员一些其他如低卡等要求。抹茶瑞纳冰的抹茶味超级淡, 喝到一半的时候已经有点像是在喝冰水的感觉了, 所以后面也不太想尝试他们的抹茶拿铁。只喝过一次他们的美式,感觉风味偏酸,喝完唇齿留酸的感觉,这点喜欢偏酸口感的人或许会喜欢,但有些人也会不习惯,比如我。

luckin咖啡的第一批受众大多是靠着“首单免费“的广告噱头, 用钱砸出来的。可能由于是免费,给一开始的客户带来的心理预期也比较低, 但后面如若口味跟不上,留不住客户,那初期砸的那些钱就相当于打水漂了。

值得一提的是他们的烤鸡卷, 味道几乎和星巴克的如出一辙, 但价格才不到一半。

三、客服。

我总共给了两次差评。

第一次是咖啡洒漏了,在app上提交了差评,没过半小时客服给我打了电话,沟通得很不错,并且最后还送了我一张券,总体让客户感觉到售后问题处理得很及时与有效。

第二次是外送时间超时太久,大概花了一个小时才送到。送到时冷饮的冰沙都融化了, 热饮也变成了不温不热的拿铁,因此我又提交了一个差评。没过半小时客服来了个电话,这次我就明显感觉到客服是以一种非常想要快速解决完这一单奔向下一单的态度在帮我“解决”问题了,可能由于他们有KPI指标之类的。但作为一个非常真心想给他们提建议的客户,我深感我的建议不被重视, 最后他们又送了我一张券“打发”了我。

这让我想起了现在电商行业就有一些公司以一种批量化的方式在处理差评,一有差评就给顾客送产品, 一有差评就给顾客返红包,诚然,这样可能对有些顾客来说当下是受用的, 但长期以往不利于口碑营销的建立, 也不利于企业自己从客户反馈中获得成长。

我相信luckin之所以做售后回访, 旨在为了做好服务,做好用户口碑。但好的口碑中最重要的一环, 应该是聆听客户的声音, 并且让他们感觉到自己受到重视。

Luckin的app有一个在线留言的功能, 有一次点进去问了一个问题,迄今没有回复。。另外,订单那里还有一个收看制作直播的功能,然而点进去是黑屏,没有一次能看到直播的…

总而言之, 虽然luckin现在也有一些bug的存在, 但短期内做到这样的知名度也实属不易。但我认为现阶段luckin更应该把精力和金钱投入到产品本身, 而不是依然主攻营销。营销是流量入口, 但最终能留住客户的一定是咖啡好不好喝。

从一开始对自己的定位就是打败星巴克,并且打着反垄断的旗号,但luckin和星巴克完全不是能对标的两个咖啡品牌呀。如果luckin的定位是只做外卖咖啡呢?从最近几家门店连续关闭的现状来看, 他们确实目前主营业务也只是外卖咖啡了。

如果能把口味做得更好一些, 质量更稳定一些, luckin的市场还是非常大的。至少像我这种能不出门就不出门的人, 外送咖啡简直拯救了我的工作日。

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