我遇到一次怎样的外送咖啡体验?

作为一位超级咖啡控,每天除了早上一杯雷打不动的星巴克拿铁以外,下午总会点一杯其他品牌的咖啡,目前公司和家周围的咖啡已经基本被我尝了个遍。

除了对咖啡品质的关注外,我还会关注每家咖啡店的用户体验,如果是去店里品尝,我会关注该咖啡店的整体感受以及布局;而如果是点外送咖啡,那么我会关注时间、外包装以及与到店品尝时整体口感的差距。

我之前的文章中其实举过一个知名咖啡品牌的例子,该品牌咖啡在外送时,选用的是内层含铝箔的包装袋,这样能够确保咖啡在送到客户手中时,仍然能够基本保证其热度,让客户体验到与现场出品最为接近的品质。

而这几天我点了一次太平洋咖啡,发现其体验更高。无论是什么行业,对于客户体验的追求其实是没有终点的,体验永远会处于一个“没有最好,只有更好”的“奔跑”状态。

第一大体验亮点是,太平洋咖啡的包装是高质量的硬纸盒,里面也有一层铝箔,能够起到比纸袋更好的保暖效果,同时也作为一种加固措施,进一步防止咖啡的抖动和摇动。

而第二大体验亮点则是对于预判风险的防范,这个我暂时还未在其他咖啡外送服务中看到。

具体方式是,通过某外卖APP的群聊功能,将系统分配的骑手以及最终收货的客户一起拉进群聊中,主动提醒外卖骑手在配送过程中尽量保持平稳,预防潜在的撒漏情况,确保咖啡到达客户手中时能够完好无损。

在这样的群聊中提醒,一方面是为客户着想,对骑手进行提醒,另一方面也让客户作为见证者全程参与,这样一旦出了问题,也可以进行精准的追溯。

任何时候,“先见之明”都能够大幅提升体验,因为对客户而言,你能够预先想到问题,并切实有效地提前解决掉,不让这些问题出现,这就是对客户的最大尊重。

“先见之明”往往不是空穴来风的,而是需要通过不断的调查研究,了解其他厂商或行业的最佳实践,然后找出适合自己的方案;更多时候,是通过对一个个“血的教训”的深度复盘,摸索出了一些特定的规律,从而在今后的实践中不断应用这些规律,将问题消灭在萌芽状态。

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